En varios artículos de este año, mis colegas y yo cubrimos algunos de los problemas con el servicio y reparación de Tesla que conducen a facturas de reparación extremas para los clientes. Después de discutir algunos de ellos, voy a repasar una práctica de reparación estándar de la industria que Tesla podría adoptar, y tal vez mejorar, que resolvería este problema.
El problema
En mi caso, estaba probando un Model Y cuando uno de mis pasajeros no pudo contener el almuerzo, lo que provocó que los empleados de Tesla me dijeran que era posible que fuera necesario reemplazar todo el asiento. Los centros de servicio de Tesla no reparan ni reemplazan componentes pequeños en muchos casos, por lo que existía la posibilidad de que me facturaran por toda la fila de asientos, simplemente porque una pequeña cantidad de vómito entró en uno de los botones del cinturón de seguridad. En la mayoría de los demás vehículos, el botón del cinturón de seguridad se puede reemplazar por menos de $ 100. Para las personas que están formando una familia, el vómito y otros líos son casi inevitables, por lo que las grandes facturas de reparación por un desastre pequeño no son una gran cosa.
Lo comparé con la Estrella de la Muerte en Star Wars Episodio IV. En esa película, los protagonistas explotan una debilidad en el sistema de escape de calor de una estación espacial gigante, permitiendo que una pequeña nave espacial parecida a un avión de combate explote una estación espacial del tamaño de una luna, en una sola toma.
Nunca supe de Tesla sobre esto, ni nadie ha hecho un reclamo al seguro por el incidente, por lo que deben haber descubierto cómo solucionarlo o no querían más mala publicidad. Sin embargo, el hecho de que me amenazaron con una gran factura por algo que normalmente costaría alrededor de $ 30-50 para arreglarlo sigue siendo una locura.
Mi colega Jo Borrás encontró una debilidad aún mayor al estilo de la Estrella de la Muerte cuando discutió una factura de reparación de $ 16,000 que un centro de servicio de Tesla le dio a un controlador Model 3. El conductor atropelló algunos escombros en la carretera, como todos hacemos a veces cuando no se pueden evitar. Desafortunadamente, los escombros rompieron un panel de plástico en la parte inferior del vehículo y chocaron contra una conexión de refrigerante al paquete de baterías, rompiéndolo. En el centro de servicio de Tesla, determinaron que era parte del paquete de baterías y que era necesario reemplazar el paquete completo. ¿Por qué? Porque los centros de servicio no abren los paquetes de baterías y solo pueden reemplazarlos.
Imagen cortesía de Rich Rebuilds, YouTube.
Esto habría totalizado el vehículo, ya que el costo de reemplazo del paquete excedió la mitad del costo de reemplazo comparable, pero el propietario del automóvil decidió buscar una segunda opinión. Buscó la ayuda de Rich Benoit, que dirige el Canal de Rich Rebuilds en YouTube. Benoit posee Electrified Garage, un taller de reparación de vehículos eléctricos independientey, a pesar de la distancia, el propietario hizo remolcar su automóvil a través de los estados para obtener una mejor estimación de reparación de Rich.
Resultó que la conexión térmica del paquete de baterías se podía reparar por solo $ 700. Electrified Garage descubrió que podían reparar el tubo agrietado utilizando métodos de plomería estándar, ya que la presión en el sistema de refrigeración de un Tesla no es muy alta. Una vez reparada la grieta y vuelto a poner refrigerante nuevo en el sistema, el coche funcionó como si nada hubiera pasado.
Al igual que Jo, mi colega Steve Hanley entró en detalles sobre el tema más amplio de Right To Repair. Muchos fabricantes, además de Tesla, hacen lo que pueden para obstaculizar los talleres de reparación independientes o los propios propietarios que realizan el mantenimiento y la reparación de sus productos. Esto, a su vez, ha llevado a todo un movimiento contra esas prácticas, con un ritmo acelerado de desarrollo de la acción gubernamental. Los consumidores, en muchos casos, simplemente quieren tener acceso a las interfaces de la computadora y la capacidad de obtener piezas de alguien que no sea el fabricante original, así como la capacidad de tener mecánicos independientes y talleres de reparación lo más efectivos posible.
Los fabricantes a menudo se resisten a esto, haciendo argumentos de derechos de autor y seguridad / integridad en contra de las reparaciones independientes y el acceso a la computadora. Tendrían razón si sus productos bloqueados no estuvieran causando un daño financiero real a los consumidores que es completamente evitable.
Si desea obtener más información sobre el mal trato de Tesla a las personas que desean reparar sus autos de forma independiente, le recomiendo que vea este video a continuación en Rich Rebuilds. Es bastante terrible la forma en que han tratado a alguien que alguna vez fue un gran entusiasta y partidario.
Cómo Tesla puede resolver estos problemas, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar su imagen
Antes de discutir los cambios logísticos necesarios para evitar facturas de reparación elevadas para problemas relativamente menores, debemos hablar sobre un cambio filosófico que debe ocurrir en Tesla. El problema fundamental es que la empresa quiere controlar los vehículos, cuando la empresa realmente debería tratar los vehículos más como algo que es propiedad del cliente.
Hay razones que da Tesla para no hacer esto, pero lo que necesita entender es que los autos simplemente no son software. Son autos y la gente se ha acostumbrado durante generaciones a tener control sobre sus propios autos. La idea de no tener el control no solo es ajena sino que resulta ofensiva para la mayoría de los propietarios de vehículos.
Tesla debe respaldar sólidamente el movimiento del Derecho a la reparación, dejar de abusar de los propietarios de Teslas con títulos de rescate y proporcionar las tiendas independientes, los propietarios y cualquier otra persona que necesite realizar sus propias reparaciones. Cualquiera puede ir al mostrador de repuestos en los concesionarios de otros fabricantes y comprar una parte para un vehículo, sin hacer preguntas, y ese es un estándar de la industria que Tesla debería adoptar.
Puedo ver por qué Tesla querría adoptar un enfoque modular para la reparación de vehículos, y eso es algo que puede seguir haciendo. Hacer que cada centro de servicio profundice en cosas como paquetes de baterías, unidades de transmisión y ensamblajes interiores complejos agregaría mucho costo y complejidad al nivel del centro de servicio, y tiene mucho sentido evitarlo.
Para evitar que los costos de reparación se disparen a los costos de ensamblajes completamente nuevos, Tesla puede sacar otra página del libro de jugadas automotrices “heredado”: piezas reacondicionadas y remanufacturadas.
Por ejemplo, cuando alguien llega con un paquete de baterías dañado, Tesla podría pedir un paquete remanufacturado en lugar de exigir al cliente que compre uno nuevo. Luego, envíe ese paquete dañado a otra ubicación donde pueda tener cualquier reparación interna menor que necesite para estar listo para el próximo cliente que necesite un paquete. En lugar de pagar $ 16,000 por un paquete nuevo, un cliente podría pagar solo una fracción de eso por un ensamblaje remanufacturado, especialmente si se considera que están devolviendo el resto de su paquete al esfuerzo de remanufactura.
La remanufactura podría ocurrir en la fábrica, en una instalación dedicada o en una empresa de remanufactura de terceros que ya realiza este tipo de trabajo, e incluso podría ser un poco rentable para quien lo haga.
Si Tesla puede hacer todo esto, o incluso la mayor parte, eso marcaría una gran diferencia para sus clientes. ¡Demonios, incluso podría comprar uno!
Imagen destacada: chasis de monopatín Tesla, incluido el motor. Foto de Kyle Field / Electronia.
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Sin más, volvemos a vernos la siguiente noticia. ¡Nos vemos!