Otro comprador de Ford Mustang Mach-E tiene problemas con los concesionarios

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El mes pasado, compartí la historia de cómo un cliente potencial de Ford tuvo un problema con un concesionario de Ford y luego dijo que le dijeron que comprara un Tesla. Sin embargo, tenga en cuenta que nunca nos conectamos con esta persona directamente y terminaron eliminando su publicación inicial de Reddit compartiendo la historia. Sin embargo, alguien que leyó esa publicación nos acaba de enviar un correo electrónico con su propia historia.

Esta persona desea permanecer en el anonimato y aún planea comprar el Mustang Mach-E. Es lo que quieren y tienen el corazón puesto en ello. Por lo tanto, si algún ejecutivo de Ford está leyendo esto, tenga en cuenta que se trata de comentarios más constructivos que cualquier otra cosa. Puedo apoyar activamente a Tesla y su misión en línea, pero Tesla necesita sus aliados, y Ford puede ser un aliado para esa misión. El CEO de Tesla, Elon Musk, y el CEO de Ford, Jim Farley, ciertamente han estado de acuerdo en esto varias veces en sus propios tweets y declaraciones. ¡Vamos!

Entonces, este cliente, lo llamaremos Joe, pidió un Ford Mustang Mach-E en línea, eligió su concesionario y las cosas fueron cuesta abajo desde allí. Esto es lo que me dijo Joe en un correo electrónico:

“Así que esto es lo que pasó. Pedí un Mustang Mach-E en el sitio web de Ford. Tienes que seleccionar un concesionario, así que seleccioné el más cercano a mi casa. Inmediatamente recibí una llamada del concesionario diciéndome que mi pedido no iba a ser procesado debido a un retiro del mercado y que alguien más me llamaría con más información. Como este es un 2022, pensé que estaba mal. Llamé a otro concesionario y lo confirmaron.

“Volví a llamar y pedí hablar con alguien sobre eso. Me pusieron con un gerente de servicio que lo buscó y no pudo encontrar nada. Le pregunté quién me llamó y por qué dirían algo así, pero por alguna razón, no entendió lo que estaba diciendo. Pedí que me transfirieran a otra persona. Luego hablé con un gerente de ventas que dijo que tienen una compañía separada que maneja esas llamadas y que no saben lo que están haciendo. Dijo que lo sentía.

“Luego recibí un correo electrónico de otra persona indicando que vio que estaba interesado en pedir una Mach E y que debía llamarlo. Lo llamé y le advertí que ya lo había ordenado. No puede encontrar mi pedido, por lo que necesitaba que le enviara la información de Ford. Así que reenvié el correo electrónico con el número de pedido.

“Al día siguiente, otra persona del concesionario me llamó, pero yo estaba en una fila y no quería ser descortés, así que les pedí que me devolvieran la llamada en 5 minutos. Nunca lo hicieron. Sigo sin saber quiénes eran ni qué querían. Solo sé que eran del concesionario.

“Al día siguiente, el tipo al que le envié un correo electrónico me llamó para decirme que todavía no podía encontrar mi pedido, por lo que tenían que hacer una construcción completamente nueva. Me preocupaba tener dos pedidos diferentes y por qué este concesionario no se comunicaba correctamente con Ford.

“Llamé al servicio de atención al cliente de Ford y tuve que hablar con varias personas diferentes. Tomó alrededor de 40 minutos llegar a la persona correcta. Ella no quiso ayudarme. No importa lo que dije, su respuesta fue que todo tiene que ser manejado con el concesionario y que debido a la ley de franquicias, ni siquiera pueden llamar al concesionario.

“Le informé que el concesionario afirma que Ford no se está comunicando con ellos, entonces, ¿cómo puedo resolver esto con el concesionario? ¿No hay alguien en Ford que pueda averiguar por qué este proceso de pedido no está funcionando? Ella pidió mi número de pedido que le di.

“Ella dijo que era incorrecto. Le dije que, literalmente, podía hacer una captura de pantalla del sitio web y enviársela. Dice número de orden. Ella dijo que debería haber algo más. Bueno, ¿dónde encontraría eso? Ella no lo sabe. Miré por todas partes y no había nada más. Dijo que no puede hacer nada más si no puede encontrar el pedido. Dije, ¿cómo puedo encontrar algo si no sabes dónde está? Dijo que tendría que investigarlo y ponerme en espera. En lugar de mantener la música, era una encuesta en bucle. Después de 5 minutos, la línea se cortó.

“Luego volví a llamar al concesionario y hablé con una nueva persona. Querían mi número de pedido y, de nuevo, no pudieron encontrar el pedido. Pedí un reembolso del depósito ya que esto era una pesadilla. Una vez más, tuve que trasladarme, pero finalmente hablé con un gerente de control de inventario. Ella fue muy amable. Explicó que este es un problema común, por lo que la gente tiene que ir al concesionario para construir el automóvil. Unas horas más tarde recibí un correo electrónico confirmando mi reembolso.

“En este punto, iré a otro concesionario e intentaré construirlo allí para ver si es un proceso mucho más sencillo”.

Retroalimentación constructiva para Ford

Le pregunté a Joe si tenía algún consejo y comentario para Ford con respecto a cómo este concesionario manejaba su pedido. Joe me dijo:

“Dirigí una pequeña empresa y entiendo que son manzanas y naranjas en cierto sentido, pero una empresa de cualquier tamaño necesita eliminar las burocracias. No puedes hacer que suceda algo como esto y luego simplemente atribuirlo a ‘eso es lo que sucede’.

“Parece haber una gran desconexión entre Ford y sus concesionarios. Literalmente, nadie en la línea de servicio al cliente mostró la más mínima motivación para comprender el problema y mucho menos tratar de resolverlo. Nadie en el concesionario me dijo que incluso estaban intentando resolver esto con Ford. Su actitud fue simplemente ‘no use el sitio web porque generalmente no funciona’.

“Entiendo que habrá algunos problemas de crecimiento cuando intentes cambiar completamente la forma en que se compran algunos autos para que las cosas no sean perfectas, pero Ford no parece tener nada para identificar estos problemas y solucionarlos. No puede ser tan difícil transferir datos de un lugar a otro “.

Pensamientos adicionales

Hace unos días, Bloomberg informó que el CEO de Ford, Jim Farley, dijo que planea que Ford eventualmente supere a Tesla en ventas de vehículos eléctricos en Estados Unidos, después de superar a GM. Dijo que Ford tiene la oportunidad de llegar al número 1 y que Ford y Tesla son competidores. Él piensa que el segundo es el primer perdedor, por lo que van a intentarlo.

Estos son grandes objetivos para cualquier empresa que quiera triunfar en una industria donde las cosas están cambiando a un ritmo extremadamente rápido, pero si Ford lo va a hacer, la empresa debe resolver el problema de la desconexión del concesionario. No puede vender un automóvil si sus vendedores no tienen ningún motivo o incentivo para vender esos automóviles. Y si los únicos motivos o incentivos son elevar los precios a puntos donde es más asequible comprar un Tesla, la compañía que Ford quiere encabezar, entonces no veo cómo Ford superará a Tesla.

Quizás Farley debería interactuar con los clientes de Ford en Twitter de una manera positiva, como lo hace Elon con los clientes de Tesla. Solicite comentarios e interactúe realmente con ellos. Si alguien puede ayudar a Ford a sobrevivir a la transición a los vehículos eléctricos, son los propios clientes leales de la empresa.

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