Un cliente de Ford y un vendedor de Ford comparten sus pensamientos sobre las recientes historias de terror de clientes

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Tengo un par de historias más relacionadas con Ford Mustang Mach-E para compartir, y estas proporcionarán un equilibrio a algunos artículos recientes que he escrito compartiendo las historias que Joe y Kara compartieron conmigo.

Las historias de Joe y Kara abrieron una compuerta de comentarios, que van desde personas que comparten sus propias historias de terror hasta otras que comparten cómo no han tenido nada más que buenas experiencias. Algunos también me han acusado de inventar las historias solo para impulsar a Tesla y derribar a Ford.

En primer lugar, nadie está “derribando a Ford”. Y ese no es el objetivo de nadie aquí. En todo caso, recuerdo cómo Ford dio un paso al frente para ayudar a mi estado durante el huracán Ida. Sin embargo, tanto Ford como otros fabricantes de automóviles que dependen de la red de concesionarios dependen de un sistema defectuoso que es bien conocido por perjudicar a los clientes.

Dicho esto, Laurence Reinhard es dueño de un Ford Mustang Mach-E, y dijo que no tuvo más que un gran servicio con su concesionario en Filadelfia. Señaló que sentía empatía por las experiencias de Joe y Kara, pero quería recordarles a todos que todas las empresas a veces brindan servicios deficientes. Sintió que pintar a los concesionarios de automóviles completamente de rojo (o malo) es injusto para todos los demás concesionarios de renombre, y estoy de acuerdo con eso.

Junto con Laurence, alguien que trabaja para Ford se acercó a mí para compartir sus pensamientos sobre la historia de Kara, así como los procesos de su concesionario particular que son diferentes a la mayoría de los demás. Chandler ha sido vendedor de automóviles en un concesionario Ford durante los últimos meses y tiene una amplia experiencia en servicio al cliente. Los siguientes son sus pensamientos:

“Nuestros procesos son muy diferentes a los de la mayoría de los concesionarios de automóviles en todo el país para mejor. Al leer el artículo, me parece una locura que haya concesionarios de automóviles en California con Mustangs Mach-E en el lote. Aún no hemos salido a la venta piezas minoristas para que estén disponibles para el público, todo lo que hemos recibido son pedidos. La forma en que funciona nuestro proceso es que comenzamos haciendo un recorrido típico alrededor del vehículo.

“Durante ese tiempo, descubrimos qué funciones son más importantes para el cliente. Hechos como asientos de tela o cuero; colores interiores o exteriores más claros o más oscuros; ¿Un vehículo con más funciones de conveniencia o algo un poco más básico? Al descubrir esas preferencias en nuestros clientes, luego les buscamos el vehículo en el lote que se adapta más (si no a todas) a sus necesidades y deseos. El cliente se está preparando para gastar decenas de miles de dólares con nosotros, ¡necesita confiar en nosotros! Ahora que les hemos encontrado el vehículo adecuado, tenemos que mostrarles POR QUÉ es el vehículo adecuado para ellos.

“Aquí es donde el conocimiento del producto durante el recorrido es enorme. Este es el momento en el que caminamos alrededor del vehículo señalando diferentes características y opciones que se ajustan específicamente a ellos. A continuación, los ponemos en una prueba de manejo. Una vez que estén de regreso, es hora de trabajar los números. Muchos concesionarios en todo el país están marcando vehículos nuevos en este momento debido a la falta de inventario, incluidos nosotros.

“La gente generalmente entiende que en tiempos en los que no hay autos, los vehículos estarán marcados. Una vez que podemos acordar un precio, ahí es donde nuestro proceso es realmente diferente. Tradicionalmente, muchos vendedores tienen que plantar semillas para completar algunos trámites y luego enviar a los clientes a la oficina de finanzas para que el gerente de finanzas pueda vender contratos de servicio y GAP y otras protecciones de congelación de depreciación para el nuevo vehículo.

“Donde trabajo, somos una ‘ventanilla única’. Estamos completamente capacitados financieramente para recorrer este viaje de compra de automóviles y guiarlos a través de las protecciones para asegurarnos de que obtengan lo que necesitan. necesitar y no lo que QUEREMOS que tengan. Una vez que completamos eso, los clientes firman la documentación final y se dirigen al nuevo vehículo. De manera eficiente, nuestro proceso demora aproximadamente 2 horas (por debajo del promedio nacional) para que el cliente entre y salga “.

Chandler también compartió sus pensamientos sobre la historia de Kara. Me dijo que sonaba más como una historia de unicornios, uno de esos tipos raros que ocurren de vez en cuando. Señaló que todo vendedor de automóviles que trabaja para Ford debe estar completamente capacitado en el conocimiento del producto. (Dicho esto, varios otros comentaristas notaron una solicitud / problema similar en el que se centró esa historia).

“Tengo todas las certificaciones actuales que Ford requiere que tengamos para poder vender sus vehículos tanto eléctricos como de combustión. En segundo lugar, no todos los vendedores y las vendedoras lo admitirán, pero sí precalifican a los clientes cuando llegan al lote. Es algo humano, todo el mundo es culpable, vendan coches o no, pero desafortunadamente en esa línea de trabajo se puede hacer un poco más para hacer una venta.

“El primer error que cometió la concesionaria fue, de hecho, la precalificación de la compra del vehículo. El segundo error fue permitir que uno de los empleados hiciera un recorrido que no mostraba por qué el vehículo estaba bien. Se tarda 30 segundos en leer una pegatina de ventana incluso con el cliente de pie junto a ella. Esta persona debería haber revisado al menos la calcomanía de la ventana para revisar algunas características y especificaciones con el cliente.

“En cuanto a que la administración manejó incorrectamente el reembolso, suena más a un perfil de mala administración que a cualquier otra cosa. La mala gestión es la causa fundamental de los problemas de la historia y es bastante obvio. Los gerentes no se aseguraron de que sus empleados pudieran completar un recorrido adecuado, carecieron de comunicación para comunicarse con los clientes cuando dijeron que lo harían y luego trataron descaradamente al cliente como una mierda.

“En términos del reembolso, a veces suceden cosas y no está completamente claro en el momento del trato, pero luego el concesionario también debe respetar sus términos. Sé que si tenemos un automóvil en línea por $ 20,000, por ejemplo, pero luego planeamos subir el precio a $ 25,000, aún honraríamos los $ 20,000 si un cliente lo hubiera visto y viniera por el precio de $ 20,000. Se trata de experimentar mejor, que es nuestro lema en mi concesionario.

“No queremos que los clientes vean a los concesionarios de automóviles de esta manera, queremos que nos vean como alguien que está tratando de ayudarlos a comprar un vehículo, no a hacer un cheque. Trabajamos duro para asegurarnos de que nuestros clientes estén extremadamente felices y que tengan una buena experiencia con nosotros. Desafortunadamente, no es culpa de Ford que los gerentes específicos de los concesionarios específicos sean malos.

“La empresa Ford no dicta quién administra los departamentos de ventas y financiero, es decir, el gerente general, el propietario y el director financiero del concesionario o del grupo de automóviles. Lo mejor que puede hacer en su situación sería ponerse en contacto con alguien más alto en la empresa y hacerle saber sobre la mala situación y, con suerte, pondrán el buen nombre de la empresa en primer lugar y corregirán las cosas.

“En un concesionario de automóviles de marca diferente en la ciudad en la que trabajo (no uno en mi grupo de automóviles), están colocando el grabado de ventanas y algunos otros productos en los pedidos de los clientes para aumentar el precio. Cuando el vehículo entra y los clientes no lo quieren, simplemente dicen que mal, o lo pagas o se lo venderemos a otra persona. ¡¡¡No es así como se supone que debe hacerse !!! Ciertamente no hacemos nada de eso en nuestros concesionarios y nunca lo haríamos. Estamos tratando de cambiar la forma en que funciona el proceso de compra de automóviles, pero son situaciones como estas las que solo empeoran las cosas “.

Aunque tiendo a ser duro con los concesionarios en general (lo hice en mis artículos anteriores), es crucial no perder el enfoque en la humanidad. Lo que significa que muchos empleados de los concesionarios van a trabajar, cuidan a sus familias y son miembros activos de las comunidades. No todo el mundo es una mala persona, pero no todo el mundo tiene buenas intenciones. Lo que Joe y Kara y tantos otros que compartieron sus malas experiencias han pasado no está bien.

Ford y otros fabricantes de automóviles necesitan implementar un sistema que ayude a sus concesionarios a evolucionar en un nuevo mercado. Queremos más vehículos eléctricos en la carretera. Esto significa que queremos que los fabricantes de automóviles heredados los fabriquen, los lleven al mercado y, de hecho, faciliten a sus clientes comprarlos.

En general, los concesionarios de automóviles se encuentran entre los grupos menos confiables según una encuesta anual de Gallup, y esto refleja las experiencias negativas que los estadounidenses han tenido al comprar automóviles en concesionarios franquiciados.

Para aquellos preocupados de que estoy impulsando Tesla porque poseo un poco más de 2 acciones, déjeme asegurarle que no cambio opciones. Mantengo a largo plazo, lo que significa que compré las acciones y las dejé allí. Agregaré más más adelante cuando tenga el dinero para hacerlo, pero no sé lo suficiente sobre el comercio de opciones para involucrarme en eso. Entonces, no, no estoy ganando dinero extra escribiendo artículos que brinden a Ford comentarios constructivos mientras comparto las historias que me enviaron Electronia Formulario de contacto.

Es genial que Laurence y Chandler se hayan acercado porque nos da a todos una perspectiva diferente tanto de un empleado de Ford como de un cliente de Ford que no tuvo las dificultades que Joe y Kara han tenido. También trae un poco de esperanza que empleados como Chandler ayudarán a empresas como Ford a sobrevivir a los cambios del mercado y la evolución hacia una industria cuya supervivencia depende de la evolución.

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Ahora, volvemos a vernos una nueva noticia. ¡Nos vemos!

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